De nombreux consommateurs recherchent des produits sur Alibaba, la boutique chinoise de commerce électronique. Bien qu'il s'agisse d'un site sûr, il se peut que vous ayez à vous plaindre de problèmes de paiement ou de produits lors de vos achats. Mais comment signaler un litige sur Alibaba ?
En tant qu'expert expérimenté en matière d'approvisionnement, nous aidons les nouvelles entreprises de vente au détail à gérer les problèmes liés à l'approvisionnement en marchandises. Pour déposer une plainte, les détaillants ou les consommateurs doivent rassembler des preuves importantes et déposer leur plainte rapidement. Vous devez également veiller à ce que les documents nécessaires à la rédaction de votre plainte soient disponibles. Dans cet article, vous trouverez les étapes essentielles pour signaler une plainte lorsque vous achetez sur Alibaba. Commençons par le commencement.
1) Le processus complet du litige Alibaba
Demande de soumission d'un litige Alibaba
Les acheteurs et les vendeurs peuvent être confrontés à des litiges lorsqu'ils traitent avec des entreprises sur Alibaba. Dans ce cas, l'une ou l'autre des parties peut s'inscrire et recourir à des services de médiation en ligne. Mentionnez les détails de votre litige et gardez la même position pendant la médiation. L'équipe d'Alibaba jouera le rôle de médiateur et prendra les décisions.
Médiation
Plusieurs décisions peuvent être prises à l'issue de la médiation :
- La partie fautive doit payer ou compenser les dommages-intérêts liquidés ou les pertes réelles.
- Vous pouvez demander un remboursement total, un remboursement partiel ou un retour et un remboursement.
Remboursement
Tous les consommateurs et vendeurs sont protégés par la Trade Assurance lorsqu'ils traitent avec Alibaba. La plupart des fournisseurs vous demandent de payer en dehors de la plateforme lors de la transaction. Assurez-vous que vous avez effectué le paiement par l'intermédiaire de Trade Assurance. Elle déduit environ 3% de votre paiement total. Si le vendeur rompt le contrat, Alibaba rembourse l'acheteur à l'avance. Le montant du remboursement dépend du montant garanti reçu par le vendeur.
Rétroactions vers les décisions
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision de médiation, vous pouvez réagir de deux manières :
- Réclamation auprès d'Alibaba et recours pour obtenir une décision de médiation appropriée. Pour ce faire, vous devez soumettre votre demande au Centre d'arbitrage international de Hong Kong. Vous devrez supporter l'obligation de remboursement à l'avance.
- Demander à votre contrepartie d'assumer ses responsabilités. Dans ce cas, vous traiterez avec eux sans la médiation d'Alibaba. Notez que vous devez comprendre la méthode de résolution des litiges en fonction de votre contrat de transaction. Les termes de votre contrat doivent être clairs et vous devez recueillir des preuves de chaque étape. Si vous déposez un litige, vous disposez de tous les détails.
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2) Différents types de litiges
Examinons les types de litiges auxquels sont confrontés les clients qui achètent sur un site web chinois :
Différend grave
- Non réception des produits après paiement intégral
- Ne pas recevoir les produits tels qu'ils sont décrits. Par exemple :
- Non-réception de la quantité ou du poids commandés avec une différence de plus de 20% par rapport à la commande.
- Les vendeurs ne reçoivent pas de paiement après la livraison complète.
- Réception d'une boîte vide
- Commande d'une bouilloire mais réception de bouteilles
- Commande de produits authentiques mais réception de produits falsifiés
Différend général
- Les problèmes liés au service après-vente, comme la période de garantie
- Problèmes de taille, de couleur, de modèle ou de texture
- Réception de marchandises avariées
- Quantité ou poids reçu inférieur à 20% commandé.
- Questions logistiques
- Questions relatives à la documentation comme la FDA
- Taxes ou envois retenus par les douanes
Remarques : Alibaba ne résout pas les plaintes relatives à la conformité des produits, aux dommages ou aux manques.
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3) Comment ouvrir un litige si vous recevez des marchandises défectueuses ?
Si vous rencontrez des problèmes de produits lors d'un achat sur Alibaba, vous devez ouvrir un litige dans les "30 jours" suivant la confirmation de la réception des marchandises. L'équipe examinera les preuves une fois que vous aurez ouvert le litige. Elle réglera le problème pour vous.
Pour ouvrir un litige dans les règles de l'art, vous devez suivre les étapes suivantes :
Étape 1 : Allez sur la page de la liste des commandes et cliquez sur "Ouvrir un litige" et "Demander un remboursement".
Vous devez vous connecter et vous rendre sur la page de la liste des commandes pour ouvrir un litige. Sélectionnez la commande pour laquelle vous souhaitez ouvrir un litige et cliquez sur le bouton "Demander un remboursement".
Étape 2 : Remplir le formulaire de contestation et télécharger les preuves
Vous devrez télécharger certains fichiers spécifiques si vous ouvrez un litige. L'équipe d'Alibaba aura besoin de ces fichiers pour évaluer vos réclamations.
Des preuves spécifiques sont également requises, notamment
- Une copie signée du bon de commande (PO)
- Documents relatifs à vos spécifications lors de la passation de la commande.
- Documents relatifs à la conception.
- Une copie du rapport d'inspection.
- Une copie de tous les rapports de communication avec le fournisseur.
- Une copie signée du reçu de la transaction.
- Des preuves significatives pour renforcer votre demande.
Conseil de pro : Réalisez une vidéo lors du déballage ou de la réception de votre envoi. Cela prouvera que vous l'avez reçu endommagé.
Vous devez remplir le formulaire de plainte en respectant les formats de preuve acceptés. Cliquez sur soumettre après avoir téléchargé les documents ci-dessus.
Étape 3 : Attendre la réponse du fournisseur ou transmettre le problème à l'équipe chargée des litiges d'Alibaba
Au moment de l'achèvement de la soumission, le fournisseur dispose d'un délai de réponse de 5 jours. Le fournisseur répondra dans les 5 jours pour une résolution efficace. Si le fournisseur ne répond pas dans les 5 jours, ou si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée, discutez de votre différend avec le fournisseur et, s'il vous propose de négocier, faites-le. Discutez de votre différend avec le fournisseur et, s'il vous propose de négocier, faites-le. Mais ne vous contentez pas de moins. Vous avez toujours la possibilité de saisir l'équipe chargée du traitement des litiges.
Résolution des litiges et remboursements
Alibaba dispose d'une équipe dédiée à l'examen des litiges et à leur résolution. L'équipe examine minutieusement tous les documents et toutes les preuves que vous fournissez. Si les preuves sont suffisantes et que le fournisseur est en tort, vous recevrez un remboursement complet. Ce remboursement est basé sur le nombre de commandes que vous avez passées auprès de Trade Assurance.
4) Comment gagner le litige ?
Lorsqu'un fournisseur chinois ne s'acquitte pas de ses responsabilités, l'acheteur peut soulever un litige. Il arrive également que les fournisseurs soient lésés par de mauvais clients. Il est donc essentiel d'apprendre à gagner un litige. Cela protège vos droits pour vos ventes en ligne sur le site de commerce électronique Alibaba.
1. Documenter les éléments importants
Faites une capture d'écran ou enregistrez la vidéo des descriptions de produits et des discussions importantes. Cela vous protège au cas où les vendeurs modifieraient la description ou démentiraient leurs propos. L'enregistreur d'écran est performant et rafraîchit l'écran pour éviter qu'il n'ait l'air faux.
2. Soumettre un bon de commande (PO)
La commande récapitule les produits commandés. Il vous protège contre la réception d'un produit, d'une quantité ou d'un poids erronés.
3. Demander une facture pro forma (PI)
Lorsque les vendeurs créent une IP, cela implique leur consentement et leur intention de vendre un produit. Elle vous protège contre les réclamations du vendeur qui pourraient confisquer votre droit au remboursement. Sans facture pro forma détaillée, il est difficile de gagner un litige.
4. Assurer la concordance des documents
Veillez à ce que les informations figurant sur votre facture pro forma (F.P.) et votre bon de commande (C.P.) correspondent. Les descriptions des produits doivent être identiques sur les deux documents.
5. Utiliser l'assurance commerciale
L'assurance commerciale vous protège contre les escrocs et les vendeurs malhonnêtes. Vous bénéficierez d'une couverture 100% en cas de litige. Ne payez que par l'intermédiaire de l'assurance commerciale, quelles que soient les remises accordées par le vendeur sur d'autres canaux.
6. Inspection avant expédition
Vous pouvez éviter que les produits expédiés soient endommagés, falsifiés ou différents. Vous économiserez également du temps, de l'argent et de l'énergie pour traiter les litiges.
7. Éviter l'annulation des litiges
Les vendeurs ont tendance à convaincre les clients d'annuler le litige. Par exemple, en promettant des remboursements ou d'autres avantages. Mais il ne faut pas annuler pour s'assurer de gagner un litige.
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5) Pourquoi Alibaba peut-elle refuser un remboursement ?
Vous devez également garder à l'esprit certaines choses lors de l'ouverture d'un litige. Vous devez disposer de toutes les preuves nécessaires à l'ouverture d'un litige et à l'obtention d'un remboursement.
Le remboursement peut être refusé même si le fournisseur est fautif dans l'un des cas suivants :
- Vous n'avez pas fourni de spécifications précises lors de la commande des produits.
- Vous n'avez pas effectué de contrôle de qualité lors de la commande des produits.
- Vous découvrez les problèmes de qualité après avoir reçu le produit dans votre pays.
- Parfois, vous n'avez pas assez de preuves pour justifier votre remboursement. Si vous avez envoyé une partie de votre transaction en dehors de la plateforme, vous ne pouvez pas obtenir de remboursement pour cette transaction. Seules les transactions effectuées par l'intermédiaire de l'assurance commerciale d'Alibaba peuvent faire l'objet d'un remboursement.
Lecture conseillée : Expérience de remboursement d'Alibaba
FAQ
1. Combien de temps dure la procédure de règlement des litiges d'Alibaba ?
En général, la résolution d'un litige prend au maximum 90 jours. Toutefois, les délais de réponse des parties concernées varient d'un cas à l'autre. Pour schématiser, une négociation peut prendre de 3 à 30 jours. Si le vendeur refuse d'accepter votre demande, vous pouvez demander l'intervention d'Alibaba. Il faut compter environ 3 jours pour que la société commence à traiter votre demande.
2. Quels sont les coûts liés à la résolution d'un litige ?
La société Alibaba propose un service de médiation gratuit pour les commandes d'assurance commerciale. Cela signifie que vous n'avez pas à payer de frais pour résoudre un litige avec Alibaba. En revanche, vous risquez de devoir supporter d'autres coûts, tels que des taxes non remboursables.
3. Que se passe-t-il si j'escalade un conflit ?
L'équipe d'Alibaba contactera les consommateurs et les vendeurs pour trouver une solution. Il est utile de résoudre le litige avec un vendeur qui ne coopère pas. Demander l'escalade du litige et le remboursement affectera la boutique de commerce électronique du vendeur. La plupart des vendeurs vous proposeront donc une solution en espérant que vous annulerez le litige.
4. Dois-je annuler un litige à la demande du vendeur ?
Vous ne devez pas annuler le litige, en particulier lorsque le délai de garantie commerciale prend fin. Les acheteurs ne peuvent pas rouvrir le litige après l'avoir annulé. Il convient d'attendre que le vendeur ait résolu le problème. Par exemple, il vous livre les marchandises remplacées et vous envoie le numéro de suivi. Ou bien qu'il vous rembourse le paiement.
5. Puis-je soumettre un litige hors ligne Alibaba pour une commande hors ligne ?
L'équipe d'Alibaba ne résout les plaintes que si l'acheteur refuse de payer la livraison. Ou lorsqu'un fournisseur ne livre pas les marchandises après le paiement. Elle n'a pas le pouvoir de pénaliser un membre pour une escroquerie hors ligne. Si cette commande hors ligne est le fait du vendeur, l'équipe d'Alibaba ne peut que désactiver son compte.
Prochaines étapes
Alibaba est une plateforme d'achat en ligne innovante et de premier plan. Elle réalise même plus de bénéfices qu'eBay. Vous pouvez trouver des marques de différentes catégories en effectuant une recherche sur ce site web chinois. Elles sont vendues à des prix compétitifs. De nombreux nouveaux vendeurs au détail y stockent des marchandises pour répondre à la demande du marché. Le nouveau commerce de détail est en train de voir le jour et représente l'avenir du commerce de détail traditionnel. Cependant, vous devez être au courant des litiges concernant les produits et les services avant d'effectuer des achats sur Alibaba.
J'espère que cet article vous apportera des informations essentielles sur la résolution des litiges. Vous devriez les utiliser pour signaler une plainte concernant des produits ou des services. Visitez notre page de service Alibaba pour en savoir plus si vous avez besoin de plus d'informations.
