Muitos consumidores procuram produtos no Alibaba, a loja de comércio eletrónico da China. Embora seja segura, pode ter queixas sobre pagamentos ou problemas com produtos durante as compras. Mas como é que se apresenta uma queixa sobre um litígio no Alibaba?
Como especialistas experientes em aprovisionamento, ajudamos as novas empresas retalhistas a gerir os problemas de aprovisionamento de mercadorias. Para apresentar uma denúncia, os retalhistas ou consumidores devem recolher provas importantes e apresentar a denúncia rapidamente. Também é necessário garantir a documentação correspondente para comunicar a sua queixa. Nesta publicação, encontrará os passos essenciais para comunicar uma reclamação quando compra na Alibaba. Vamos começar.
1) Todo o processo do litígio com a Alibaba
Candidatar-se à apresentação de litígios Alibaba
Os compradores e os vendedores podem enfrentar litígios quando negoceiam com empresas no Alibaba. Neste caso, qualquer uma das partes pode inscrever-se e submeter-se aos serviços de mediação de litígios em linha. Mencione os detalhes do litígio e mantenha a mesma posição durante a mediação. A equipa de Alibaba será o mediador para tomar decisões.
Mediação
Poderão ser tomadas várias decisões após a mediação:
- A parte culpada tem de pagar ou compensar os danos liquidados ou os prejuízos efectivos
- Pode solicitar um reembolso total, um reembolso parcial ou uma devolução e um reembolso.
Reembolso
Todos os consumidores e vendedores estão protegidos pela Garantia Comercial quando negoceiam com Alibaba. A maioria dos fornecedores pede-lhe para pagar fora da plataforma durante a transação. Certifique-se de que efectua o pagamento através da Trade Assurance. Esta deduz cerca de 3% do seu pagamento total. Se o vendedor violar o contrato, Alibaba efectuará um reembolso antecipado ao comprador. O montante do reembolso está sujeito ao montante garantido recebido pelo vendedor.
Feedbacks para as decisões
Se não ficar satisfeito com a decisão da mediação, pode reagir de duas formas:
- Reclamar da Alibaba e apelar para uma decisão de mediação adequada. Para o fazer, tem de apresentar o seu pedido ao Centro Internacional de Arbitragem de Hong Kong. Terá de suportar antecipadamente a obrigação de reembolso.
- Solicitar à sua contraparte que cumpra as suas responsabilidades. Neste caso, o utilizador tratará do assunto sem a mediação da Alibaba. Nota para compreender o método de resolução de litígios com base no seu contrato de transação. Deve ter termos claros no seu contrato e recolher provas de cada passo. Se apresentar um litígio, tem todos os pormenores.
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2) Diferentes tipos de litígios
Vejamos os tipos de litígios quando os clientes compram num sítio Web de compras na China:
Litígio grave
- Não receber os produtos após o pagamento integral
- Não receber os produtos tal como descritos. Por exemplo:
- O facto de não receber a quantidade ou o peso encomendados é superior a 20% de diferença em relação à encomenda.
- Os vendedores não recebem o pagamento após a entrega completa.
- Recebeu uma caixa vazia
- Encomendei uma chaleira mas recebi garrafas
- Encomendei produtos genuínos mas recebi produtos falsos
Litígio geral
- Questões relacionadas com o serviço pós-venda, como o período de garantia
- Problemas com o tamanho, a cor, o modelo ou a textura
- Receção de mercadorias estragadas
- Quantidade ou peso a receber inferior ao 20% encomendado.
- Questões logísticas
- Questões de documentação como a FDA
- Impostos ou envios retidos pela alfândega
Observações: Alibaba não resolve queixas de conformidade, danos ou falta de produtos.
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3) Como abrir um litígio se receber uma mercadoria com defeito?
Se tiver problemas com o produto ao comprar stock em Alibaba, tem de abrir um litígio no prazo de "30 dias" após a confirmação da receção da mercadoria. A equipa analisará as provas após a abertura do litígio. A equipa resolverá o problema por si.
Para abrir um litígio da forma correta, é necessário seguir estes passos:
Passo 1: Aceda à página da lista de encomendas e clique em "Abrir um litígio" e "Pedir reembolso".
Para abrir um litígio, é necessário iniciar sessão e aceder à página da lista de encomendas. Selecione a encomenda para a qual pretende abrir um litígio e clique no botão "Pedir reembolso".
Passo 2: Preencher o formulário de litígio e carregar as provas
Existem ficheiros específicos que terá de carregar se abrir um litígio. A equipa da Alibaba necessitará destes ficheiros para avaliar as suas reclamações.
São igualmente necessárias provas específicas, incluindo:
- Uma cópia assinada da PO (ordem de compra)
- Documentos relacionados com as suas especificações aquando da realização da encomenda.
- Documentos relacionados com a conceção.
- Uma cópia do relatório de inspeção.
- Uma cópia de todos os relatórios de comunicação com o fornecedor.
- Uma cópia assinada do recibo da transação.
- Provas significativas para reforçar a sua alegação.
Dica profissional: Faça um vídeo enquanto desembala ou recebe a sua encomenda. Será uma prova de que a recebeu danificada.
Deve preencher o formulário de reclamação com base nos formatos de prova aceites. Clique em enviar depois de carregar os documentos acima referidos.
Passo 3: Aguardar a resposta dos fornecedores ou encaminhar a questão para a equipa de litígios da Alibaba
No momento da conclusão da apresentação, o fornecedor tem um prazo de resposta de 5 dias. O fornecedor responderá no prazo de 5 dias para uma resolução efectiva. Se o fornecedor não responder no prazo de 5 dias, ou se não ficar satisfeito com a resolução apresentada. Discuta o seu litígio com o fornecedor e, se ele se oferecer para negociar, aceite. Mas não se contente com menos. Tem sempre a opção de encaminhar o litígio para a equipa de resolução de litígios.
Resolução de litígios e reembolsos
A Alibaba tem uma equipa dedicada a analisar os litígios e a encontrar uma solução. A equipa analisa minuciosamente toda a documentação e provas fornecidas pelo utilizador. Se as provas forem suficientes e o fornecedor estiver em falta, receberá um reembolso total. O reembolso baseia-se no número de encomendas que efectuou com a Trade Assurance.
4) Como ganhar o litígio?
Quando um fornecedor da China não cumpre as suas responsabilidades, o seu comprador pode levantar um litígio. Por vezes, os fornecedores também podem ser prejudicados por maus clientes. Por isso, é fundamental aprender a ganhar um litígio. Protege os seus direitos nas suas vendas em linha no sítio Web de comércio eletrónico Alibaba.
1. Documentar as provas importantes
Faça uma captura de ecrã ou grave o vídeo das descrições dos produtos e do histórico de conversas importantes. Protege-o no caso de os vendedores alterarem a descrição ou negarem as suas palavras. O gravador de ecrã é bom e actualiza o ecrã para que não pareça falso.
2. Apresentar uma ordem de compra (PO)
O PO resume os produtos encomendados. Defende-o contra a receção de um produto, quantidade ou peso errados.
3. Pedir uma fatura pró-forma (PI)
Quando os vendedores criam uma PI, isso implica o seu consentimento e intenção de vender um produto. Protege-o contra reclamações do vendedor que possam confiscar o seu direito de reembolso. Sem uma fatura proforma pormenorizada, dificilmente poderá ganhar um litígio.
4. Garantir a correspondência da documentação
Assegurar a correspondência entre as informações constantes da fatura proforma (PI) e da nota de encomenda (PO). As descrições dos produtos devem ser as mesmas em ambos os documentos.
5. Utilizar a Garantia Comercial
A garantia comercial protege-o contra burlões e vendedores desonestos. Receberá uma cobertura 100% em caso de litígio. Pague apenas através da garantia comercial, independentemente dos bons descontos que o vendedor ofereça noutros canais.
6. Inspeção antes da expedição
Pode evitar danos, produtos falsos ou diferentes dos que lhe foram enviados. Também poupará mais tempo, dinheiro e energia para lidar com litígios.
7. Evitar o cancelamento de litígios
Os vendedores tendem a convencer os clientes a cancelar o litígio. Por exemplo, prometendo reembolsos ou outros benefícios. No entanto, não deve cancelar para garantir que ganha um litígio.
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5) Porque é que a Alibaba pode rejeitar um reembolso?
Deve também ter em conta alguns aspectos ao abrir um litígio. Deve dispor de todas as provas necessárias para abrir um litígio e ser elegível para um reembolso.
O seu reembolso pode ser rejeitado mesmo que o fornecedor esteja em falta em qualquer um dos seguintes casos:
- O utilizador não forneceu especificações exactas dos produtos quando os encomendou.
- Não reservou uma inspeção de qualidade quando encomendou os produtos.
- Descobre os problemas de qualidade depois de ter recebido o produto no seu país.
- Por vezes, não dispõe de provas suficientes para efetuar o reembolso. Se tiver enviado uma parte da transação para fora da plataforma, não pode obter o reembolso dessa transação. Apenas as transacções efectuadas através da garantia comercial da Alibaba são elegíveis para reembolso.
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FAQs
1. Quanto tempo demora o processo de litígio no Alibaba?
Em geral, a resolução de um litígio demora, no máximo, 90 dias. No entanto, cada caso tem tempos de resposta diferentes por parte das partes envolvidas. Em termos gerais, a negociação pode demorar entre 3 e 30 dias. Se o vendedor se recusar a aceitar o seu pedido, pode pedir a intervenção da Alibaba. O vendedor demora cerca de 3 dias a tratar do seu pedido.
2. Quais são os custos envolvidos na resolução de um litígio?
A empresa Alibaba presta um serviço de mediação gratuito para as encomendas de garantias comerciais. Isto significa que não precisa de pagar quaisquer taxas para resolver um litígio com a Alibaba. No entanto, poderá incorrer noutros custos, como impostos não reembolsáveis.
3. O que é que acontece se eu resolver um litígio?
A equipa da Alibaba contactará tanto os consumidores como os vendedores para encontrar uma solução. É útil resolver o litígio com um vendedor que não coopera. O pedido de resolução do litígio e de reembolso afectará a loja de comércio eletrónico do vendedor. Por isso, a maioria dos vendedores oferecer-lhe-á uma solução na esperança de que cancele o litígio.
4. Devo cancelar um litígio a pedido do vendedor?
Não deve cancelar o litígio, especialmente quando o tempo de garantia de transação termina. Os compradores não podem reabrir o litígio após o cancelamento. O comprador deve aguardar que o vendedor resolva os problemas. Por exemplo, entregar a mercadoria substituída e enviar-lhe o número de seguimento. Ou, depois de lhe reembolsarem o pagamento.
5. Posso apresentar um litígio offline da Alibaba relativamente a uma encomenda offline?
A equipa da Alibaba só resolve as queixas se o comprador se recusar a pagar a entrega. Ou, quando um fornecedor não entrega a mercadoria após o pagamento. Não tem autoridade para penalizar qualquer membro por uma burla offline. Se esta encomenda offline for da responsabilidade do vendedor, a equipa da Alibaba apenas pode desativar a sua conta.
O que se segue
A Alibaba é uma plataforma de compras em linha inovadora e líder. Obtém mesmo mais lucros do que o eBay. É possível encontrar marcas de várias categorias através de uma pesquisa neste sítio Web chinês. Os produtos são vendidos a um preço competitivo. Muitos dos novos vendedores retalhistas armazenam produtos aqui para satisfazer a procura do mercado. A nova venda a retalho está a acontecer, sendo o futuro da indústria de venda a retalho tradicional. No entanto, antes de fazer compras no Alibaba, é necessário ter conhecimento dos litígios relativos aos produtos e serviços.
Espero que este artigo partilhe informações essenciais sobre a resolução de litígios. Deve utilizá-las para apresentar uma queixa sobre questões relacionadas com produtos ou serviços. Visite a nossa página de serviço Alibaba para saber mais, se precisar de mais informações.
